ارزیابی کیفیت خدمات بنیاد مسکن انقلاب اسلامی ایران بر اساس مدل سروکوال (مطالعه موردی: سکونتگاه‌های روستایی دهستان‌ ولی آباد و بهنام پازوکی جنوبی شهرستان ورامین)

چکیده سازمان‌های تأمین‌کننده خدمات روستایی، برای بهبود کیفیت خدمات ارایه شده، نیازمند ارزیابی آن از سوی ساکنان روستایی هستند. برای اندازه‌گیری میزان رضایت‌مندی استفاده‌کنندگان از خدمات بنیاد مسکن، از ابزار سروکوال استفاده شد؛ که در پنج بعد محسوسات، قابلیت اعتماد، اطمینان، پاسخ‌گویی و همدلی به مقایسه انتظار و ادراک روستاییان از خدمت ارایه شده، می‌پردازد. با استفاده از این مدل به روش توصیفی ـ تحلیلی، شکاف و فاصله بین خدمات مورد انتظار و خدمات ارایه شده به ساکنان روستایی در سطح 384 خانوار نمونه تصادفی با روش P.P.S به نسبت خانوار در 12 روستای ناحیه مورد مطالعه سنجیده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد، در بعد فیزیکی و محسوسات وضعیت روستاها بهبود نیافته و روستاییان تغییری احساس نکردند. اما، در سایر ابعاد پنج‌گانه وضعیت روستاها تاحدودی بهبود یافته‌است. براین‌مبنا، هنوز شکاف بین کیفیت خدمات ارایه شده و انتظارات ساکنان روستایی وجود دارد. زیرا، خدمات ارایه شده توسط بنیاد مسکن فقط باعث بهبود وضعیت روستاهای مورد مطالعه نسبت به گذشته شده؛ و نتوانسته است رضایت‌مندی کامل روستاییان را برانگیزد. همچنین، ارزیابی کیفیت خدمات عمرانی در مورد ساکنان روستایی دو دهستان ولی‌آباد و بهنام پازوکی جنوبی حکایت از شکاف و فاصله بین کیفیت کلی خدمات ارائه شده و انتظارات گروه هدف دارد. این شکاف در همه ابعاد پنج‌گانه مقیاس سروکوال مشاهده شده است. از این‌رو، توجه به وجه‌نظر و خواسته‌های روستاییان در برنامه‌ها و سیاست‌های خدمات‌رسانی برای ارتقای کیفیت خدمات ارایه شده پیشنهاد می‌شود. کلید واژه‌ها: کیفیت خدمات، ، مدل سروکوال، بنیاد مسکن انقلاب اسلامی، شهرستان ورامین